Mặc cho các chuỗi bán lẻ nườm nượp đóng cửa, đại gia nội thất sắp về Việt Nam IKEA vẫn tăng trưởng đều đều nhờ một yếu tố tiên quyết: Trải nghiệm Khách hàng. Trong thời đại thương mại điện tử lên ngôi, Trải nghiệm Khách hàng chính là lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ nhất so với mua sắm trực tuyến mà những chuỗi cửa hàng bán lẻ cần tối ưu hoá thế mạnh này để tồn tại dài lâu.
Sự tiện lợi và giá cả thường là những yếu tố tiên quyết khiến khách hàng mua sắm qua màn hình điện thoại, máy tính hoặc các công cụ hiện đại khác. Tuy nhiên, điều này cũng không đủ sức ngăn người tiêu dùng tìm đến các cửa hàng thực tế, nơi có trải nghiệm mua sắm tốt hơn. Năm 2017, PwC dự báo dù doanh số thương mại điện tử tại Mỹ tăng 25%, nhưng 90% lợi nhuận của ngành bán lẻ vẫn sẽ đến từ các cửa hàng thực tế. Một nghiên cứu mới đây cho rằng ngành bán lẻ tại Việt Nam sẽ tiếp tục mở rộng, dự kiến tăng hơn 10% trong 2018. Trong đó, 75% doanh thu là do mô hình truyền thống đóng góp nhờ vào sự lên ngôi của các cửa hàng bán lẻ quy mô nhỏ ở đô thị như VinMart+, Circle K hoặc FamilyMart…
Tuy nhiên, kết quả khả quan này chỉ có thể đạt được nếu các cửa hàng thực tế hiểu rõ trải nghiệm khách hàng chính là lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ nhất so với mua sắm trực tuyến và họ cần tối ưu hoá thế mạnh này để tồn tại dài lâu. Dưới đây là cách mà IKEA – hệ thống chuỗi bán lẻ nội thất lớn nhất Thế giới đã tăng trải nghiệm khách hàng:
Hình ảnh trên trông có vẻ được chụp ở nhà hàng đúng không? Nhưng thực sự nó được chụp trong một công ty bán đồ nội thất lớn nhất thế giới. Bạn có tự hỏi tại sao IKEA có thể sở hữu một nhà hàng, có nơi vui chơi cho trẻ em, và các điều dị thường khác trong khi chỉ là một công ty bán đồ nội thất không? Câu trả lời chỉ vỏn vẹn 4 từ: Trải Nghiệm Khách Hàng. Ở IKEA sẽ không phải là 4 tiếng đồng hồ bạn ngồi chán chường với những món đồ nội thất tầm thường và chẳng biết làm gì hết.
Câu hỏi đặt ra là IKEA đã tăng trải nghiệm Khách hàng thế nào?
CHÚ TRỌNG ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN
Đến với IKEA ở Palo Alto giống như là đến một sân bay vậy. Các khu vực hay nhà kho khổng lồ. Bãi đậu xe khổng lồ ở tất cả mọi nơi, và đặc biệt nhất, khi bạn đi bộ vào bên trong, bạn sẽ có cảm giác như đang lạc vào một thế giới hoàn toàn khác – thế giới của đồ nội thất và gia dụng. IKEA không muốn khách hàng nghĩ họ cũng chỉ là đang đi mua sắm ở một nơi khác như bao ngày.
SỰ TƯƠNG TÁC VỚI SẢN PHẨM
Đừng cho khách hàng thấy đây đơn giản là những sản phẩm, hãy kể chuyện chứng minh các đồ vật này tương tác với họ như thế nào.
Nhà kho lớn IKEA ngoài mục đích lưu trữ còn phục vụ một mục đích khác nữa: tất cả các sản phẩm sẽ được trưng bày tại IKEA. Tất cả sản phẩm. Giống cảm giác một gia đình lái xe lòng vòng khu phố để ngắm phố lên đèn đêm Giáng Sinh, bạn sẽ được tham quan một con đường có hướng dẫn rõ ràng: những chiếc giường đã được lắp ráp, đủ loại tủ, khăn tắm và chăn.
Đáng chú ý nhất là, IKEA có một ngôi nhà gần 40m2, được thiết kế đầy ấn tượng với đầy đủ các sản phẩm của mình.
IKEA đem đến cho khách hàng một trải nghiệm chân thực với tất cả những sản phẩm của mình. Họ giúp khách hàng của mình trải nghiệm và cảm nhận, không chỉ tham quan và nhìn. Bạn sẽ hiểu rõ hơn bàn mình cần mua phải trông sẽ như thế nào nếu nó được đặt trong một không gian nhỏ gọn. Nó giúp khách hàng định hình được trong đầu những khả năng khác có thể thử trong phòng của mình. Và quan trọng, bạn sẽ không phải chỉ ngồi một chỗ không biết làm gì mà trái lại rất hào hứng.
TRẢI NGHIỆM TÍCH CỰC TẠI MỖI ĐIỂM TƯƠNG TÁC
Mỗi một điểm tiếp xúc, mỗi một tương tác của người tiêu dùng nên được hướng đến một trải nghiệm tích cực
Sắm đồ nội thất luôn là một bài toán khó. Đây là lý do tại sao nhiều người không thích đến các cửa hàng đồ nội thất trông như nhà bị dịch, so với các giải pháp của IKEA:
– Trông rất hoang mang.
– Bạn sẽ không cảm thấy chắc chắn với món đồ bạn mua.
– Con tôi (hay tôi) sẽ bắt đầu cằn nhằn.
– Đồ nội thất trông nặng nề.
– Thật nhàm chán.
Họ hoang mang ư? Họ sẽ được du ngoạn qua các cung đường có các sản phẩm hoặc là một “lộ trình” cung cấp đầy đủ thông tin của toàn bộ cửa hàng.
Họ không chắc chắn? Hãy ngồi, nằm, chạm, mở ra, khởi động bất cứ món nào và tất tần tật. Tất cả những trải nghiệm đều được trưng bày.
Con nít quậy phá? Hãy đưa chúng đến địa điểm vui chơi dành cho con nít có giám sát của IKEA và để cho chúng đốt năng lượng của mình.
Đói bụng ư? Hãy đặt món thịt viên Thụy Điển tại nhà hàng đa dạng món của họ. Đôi lúc họ thậm chí còn giảm giá bữa ăn nếu tổng hóa đơn của bạn trên 150 USD.
Đã sẵn sàng mua hàng? Hãy nhận một xe đẩy hàng.
IKEA thậm chí còn nghĩ đến việc đóng gói hàng hóa của bạn vào một cái thùng hình chữ nhật bằng phẳng, để bạn không phải lo lắng khi đưa những hình thù kỳ lạ vào cốp xe của mình.
Muốn về nhà? Bạn tự chở về, hoặc bạn có thể nhờ họ giao hàng và lắp ráp.
IKEA luôn nghĩ hết những trường hợp xảy ra “nỗi đau”, điều làm cho khách hàng mua sắm đồ nội thất không hài lòng.
KẾT QUẢ
Trong khi mô hình cửa hàng truyền thống đang trải qua thời kỳ tăng trưởng chậm hoặc thua lỗ do thương mại điện tử, doanh số của IKEA thì chỉ có tăng lên.
(2012-2016) IKEA tăng 15% doanh số, theo businesszone.co.uk
Có rất nhiều lý do giải thích cho sự khác biệt này nhưng khác biệt lớn nhất vẫn là trải nghiệm tại cửa hàng của IKEA. Giá cả rất quan trọng, văn hóa cũng quan trọng. Nhưng đừng đánh giá thấp sức mạnh của việc khiến cho khách hàng cảm thấy dễ chịu khi mua sắm tại cửa hàng. Để có thể tồn tại lâu dài, những chuỗi cửa hàng bán lẻ cần phải thích nghi được với sự thay đổi trong thói quen và cách thức mua sắm của người tiêu dùng.
Nguồn: Cafebiz, brandsvietnam
